{"id":99,"date":"2017-05-10T11:13:14","date_gmt":"2017-05-10T11:13:14","guid":{"rendered":"https:\/\/www.venditoredigitale.it\/index.php\/2017\/05\/10\/perche-capire-il-customer-journey-e-fondamentale-per-il-tuo-business\/"},"modified":"2022-03-02T14:30:42","modified_gmt":"2022-03-02T14:30:42","slug":"perche-capire-il-customer-journey-e-fondamentale-per-il-tuo-business","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.venditoredigitale.it\/perche-capire-il-customer-journey-e-fondamentale-per-il-tuo-business\/","title":{"rendered":"Perch\u00e9 capire il Customer Journey \u00e8 fondamentale per il tuo business"},"content":{"rendered":"

Cos’ \u00e8 il Customer Journey?<\/span><\/h2>\n

Il Customer Journey <\/strong>\u00e8 il “viaggio” che compie il consumatore dal momento in cui entra in contatto per la prima volta con un’azienda fino al momento dell’acquisto (e oltre). In poche parole, \u00e8 la storia della relazione tra il cliente e l’azienda.<\/strong><\/p>\n

<\/p>\n

Questo\u00a0percorso di avvicinamento inizia nell\u2019 istante in cui il cliente sente la necessit\u00e0 di soddisfare un bisogno o risolvere un problema e passa attraverso diversi punti di contatto, digitali e tradizionali.<\/p>\n

 <\/p>\n

Perch\u00e9 \u00e8 importante conoscere il Customer Journey dei tuoi clienti?<\/span><\/h2>\n

Conoscere il Customer Journey dei clienti\u00a0\u00e8 di fondamentale importanza per gli imprenditori: qualsiasi strategia di marketing risulta inutile se non si comprendono i meccanismi d\u2019innesco e le fasi che portano il cliente a decidere di sceglierci.<\/strong><\/p>\n

Mettiamoci quindi nei panni del nostro cliente e proviamo a rispondere a domande del tipo:<\/p>\n

    \n
  • In che situazione si trova il cliente quando si accende il desiderio\/bisogno del mio servizio?<\/strong><\/li>\n
  • Quali sono i problemi o le criticit\u00e0 che il mio cliente si trova a fronteggiare?<\/strong><\/li>\n
  • Con quale strumento cercher\u00e0 una soluzione al suo bisogno?\u00a0<\/strong><\/li>\n
  • Quali sono le alternative al mio servizio che prender\u00e0 in considerazione?<\/strong><\/li>\n
  • Quale leva pu\u00f2 persuaderlo a completare l’acquisto?<\/strong><\/li>\n
  • Una volta completato l’acquisto, avr\u00e0 ancora bisogno dei miei servizi? In quale situazione?<\/strong><\/li>\n<\/ul>\n

    Solo cos\u00ec avremo chiaro chi sono i nostri clienti tipo (identificati secondo le necessit\u00e0 che manifestano) e quali sono i momenti, i luoghi e le tecnologie che ne condizionano i processi decisionali.<\/p>\n

     <\/p>\n

    I momenti del viaggio<\/span><\/h2>\n

    La classica rappresentazione del “viaggio” del nostro cliente \u00e8 suddivisa in\u00a0cinque\u00a0momenti o fasi<\/strong>. Ognuna di esse\u00a0rappresenta uno stadio della relazione tra consumatore e azienda<\/strong>.<\/p>\n

     <\/p>\n

    \"\"<\/p>\n

    Tutto inizia con la Consapevolezza (Awareness)<\/strong>, quando il futuro cliente entra in contatto con il nostro brand. In questa fase il cliente diventa consapevole di poter soddisfare un suo bisogno tramite uno specifico prodotto o servizio.<\/p>\n

    Segue la fase della Considerazione (Consideration)<\/strong>, quando il consumatore comincia a confrontare diverse soluzioni, focalizzandosi sulle diverse offerte del mercato e ricercando opinioni e recensioni che lo aiutino a scegliere.<\/p>\n

    Nel momento dell’\u00a0Intento (Intention)\u00a0<\/strong>l\u2019utente inizia a maturare l\u2019intenzione di acquistare <\/strong>da un determinato brand e desidera interagire con esso.<\/p>\n

    Arriva infine il momento della Decisione (Decision):<\/strong>\u00a0il cliente ha individuato i suoi bisogni e chi potrebbe soddisfarli, ed \u00e8 pronto alla fase conclusiva dell\u2019Acquisto (Purchase)<\/strong>.<\/p>\n

    Segue infine la fase della Fidelizzazione (Loyalty)<\/strong>: se il brand e il prodotto acquistato soddisfano le sue aspettative, il cliente diventer\u00e0 “fedele” all’azienda, tornando in seguito a ripetere l’acquisto.<\/p>\n

     <\/p>\n

    Tutte queste fasi interessano molteplici punti di contatto, fisici e digitali<\/strong>, attraverso i quali i consumatori si informano, accedono a contenuti, fanno comparazioni e infine concludono l’acquisto.<\/p>\n

    I punti di contatto (touchpoint)<\/strong> variano molto a seconda del settore di riferimento, al pubblico a cui ci si rivolge e persino in base al prodotto o servizio specifico offerto dal tuo business.<\/p>\n

     <\/p>\n

    Un esempio?<\/strong><\/p>\n

    Nel settore della ristorazione le fasi di conoscenza e considerazione passano spesso attraverso canali digitali: una breve ricerca su Google aiuta a rilevare i ristoranti nelle vicinanze e gli orari di apertura, Tripadvisor aiuta a selezionare il ristorante basandoci sulle opinioni degli utenti, un’occhiata alla pagina Facebook o al sito web ci permettono di vedere il men\u00f9. La prenotazione avviene tuttavia nella maggior parte dei casi tramite chiamata telefonica\u00a0e il pagamento viene perlopi\u00f9 eseguito direttamente in loco.<\/em><\/p>\n

     <\/p>\n

    Il caso del ristorante \u00e8 esemplificativo dell’estrema complessit\u00e0 della customer journey, che passa attraverso vari punti di contatto (tradizionali e digitali), vari dispositivi (la navigazione pu\u00f2 avvenire in mobilit\u00e0 con lo smartphone oppure da pc fisso) e deve essere in grado di diversificarsi a seconda delle abitudini degli utenti.<\/p>\n

    Oggi pi\u00f9 che mai, un marchio deve avere cento occhi e cento orecchie per intercettare e coinvolgere\u00a0i suoi potenziali clienti ovunque essi si muovano, prestando attenzione alle esigenze manifestate in ogni singolo momento del customer journey.<\/strong><\/p>\n

    Ricostruire questo percorso non \u00e8 semplice: per farlo serve conoscenza degli strumenti di analisi ma, soprattutto, una profonda conoscenza del tuo cliente “tipo” e delle sue abitudini<\/strong>.<\/p>\n

    Per aiutarti a ricostruire la sua identit\u00e0 continua a seguirci: a breve ti parleremo di come individuare le tue targeting personas.<\/strong><\/p>\n

     <\/p>\n

    Grazie a Eleonora Megliorini per il contributo.<\/em><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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