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Perché capire il Customer Journey è fondamentale per il tuo business

10/05/2017, By Valentina Pizzini Categorie: Digital Marketing

Cos' è il Customer Journey?

Il Customer Journey è il "viaggio" che compie il consumatore dal momento in cui entra in contatto per la prima volta con un'azienda fino al momento dell'acquisto (e oltre). In poche parole, è la storia della relazione tra il cliente e l'azienda.

Questo percorso di avvicinamento inizia nell’ istante in cui il cliente sente la necessità di soddisfare un bisogno o risolvere un problema e passa attraverso diversi punti di contatto, digitali e tradizionali.

 

Perché è importante conoscere il Customer Journey dei tuoi clienti?

Conoscere il Customer Journey dei clienti è di fondamentale importanza per gli imprenditori: qualsiasi strategia di marketing risulta inutile se non si comprendono i meccanismi d’innesco e le fasi che portano il cliente a decidere di sceglierci.

Mettiamoci quindi nei panni del nostro cliente e proviamo a rispondere a domande del tipo:

  • In che situazione si trova il cliente quando si accende il desiderio/bisogno del mio servizio?
  • Quali sono i problemi o le criticità che il mio cliente si trova a fronteggiare?
  • Con quale strumento cercherà una soluzione al suo bisogno? 
  • Quali sono le alternative al mio servizio che prenderà in considerazione?
  • Quale leva può persuaderlo a completare l'acquisto?
  • Una volta completato l'acquisto, avrà ancora bisogno dei miei servizi? In quale situazione?

Solo così avremo chiaro chi sono i nostri clienti tipo (identificati secondo le necessità che manifestano) e quali sono i momenti, i luoghi e le tecnologie che ne condizionano i processi decisionali.

 

I momenti del viaggio

La classica rappresentazione del "viaggio" del nostro cliente è suddivisa in cinque momenti o fasi. Ognuna di esse rappresenta uno stadio della relazione tra consumatore e azienda.

 

Tutto inizia con la Consapevolezza (Awareness), quando il futuro cliente entra in contatto con il nostro brand. In questa fase il cliente diventa consapevole di poter soddisfare un suo bisogno tramite uno specifico prodotto o servizio.

Segue la fase della Considerazione (Consideration), quando il consumatore comincia a confrontare diverse soluzioni, focalizzandosi sulle diverse offerte del mercato e ricercando opinioni e recensioni che lo aiutino a scegliere.

Nel momento dell' Intento (Intention) l’utente inizia a maturare l’intenzione di acquistare da un determinato brand e desidera interagire con esso.

Arriva infine il momento della Decisione (Decision): il cliente ha individuato i suoi bisogni e chi potrebbe soddisfarli, ed è pronto alla fase conclusiva dell’Acquisto (Purchase).

Segue infine la fase della Fidelizzazione (Loyalty): se il brand e il prodotto acquistato soddisfano le sue aspettative, il cliente diventerà "fedele" all'azienda, tornando in seguito a ripetere l'acquisto.

 

Tutte queste fasi interessano molteplici punti di contatto, fisici e digitali, attraverso i quali i consumatori si informano, accedono a contenuti, fanno comparazioni e infine concludono l'acquisto.

I punti di contatto (touchpoint) variano molto a seconda del settore di riferimento, al pubblico a cui ci si rivolge e persino in base al prodotto o servizio specifico offerto dal tuo business.

 

Un esempio?

Nel settore della ristorazione le fasi di conoscenza e considerazione passano spesso attraverso canali digitali: una breve ricerca su Google aiuta a rilevare i ristoranti nelle vicinanze e gli orari di apertura, Tripadvisor aiuta a selezionare il ristorante basandoci sulle opinioni degli utenti, un'occhiata alla pagina Facebook o al sito web ci permettono di vedere il menù. La prenotazione avviene tuttavia nella maggior parte dei casi tramite chiamata telefonica e il pagamento viene perlopiù eseguito direttamente in loco.

 

Il caso del ristorante è esemplificativo dell'estrema complessità della customer journey, che passa attraverso vari punti di contatto (tradizionali e digitali), vari dispositivi (la navigazione può avvenire in mobilità con lo smartphone oppure da pc fisso) e deve essere in grado di diversificarsi a seconda delle abitudini degli utenti.

Oggi più che mai, un marchio deve avere cento occhi e cento orecchie per intercettare e coinvolgere i suoi potenziali clienti ovunque essi si muovano, prestando attenzione alle esigenze manifestate in ogni singolo momento del customer journey.

Ricostruire questo percorso non è semplice: per farlo serve conoscenza degli strumenti di analisi ma, soprattutto, una profonda conoscenza del tuo cliente "tipo" e delle sue abitudini.

Per aiutarti a ricostruire la sua identità continua a seguirci: a breve ti parleremo di come individuare le tue targeting personas.

 

E se credi che ti serva aiuto....  puoi sempre contattarci!

 

Grazie a Eleonora Megliorini per il contributo.

Valentina Pizzini

Written by Valentina Pizzini

Scrive contenuti che piacciono alle persone e ai motori di ricerca. Velocista da tastiera, legge di tutto, persino le istruzioni degli elettrodomestici.

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